Scénario de vécus

Le Code du Numérique se base sur le vécu, là où on « n’entre pas dans les cases ». Nous avons déjà interviewé plus de septante Bruxellois·es, dont nous faisons partie : citoyen·nes actif·ves, personnes âgées, isolées, ayant des difficultés avec la lecture ou l’écriture, personnes à mobilité réduite et porteuses de handicap, jeunes, enfants, personnes précarisées, travailleur·euse social·e, avocat·e, banquier·e, informaticien·ne public, éducateur·ices de rue, sociologues, artistes

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Les services se dématérialisent et deviennent difficilement accessibles pour une grande partie d’entre nous

La logique des machines s’impose à nous : s’il y a un mauvais clic, un bug, une complexité, un savoir-faire spécifique, ça ne marche plus

Les citoyen·nes deviennent plus dépendant·es et fragiles : stress, sentiment d’être nul·le, isolement, perte d’indépendance

Les travailleur·euses social·es et les proches remplacent les services qui ferment et reçoivent toutes les frustrations

Le numérique donne encore plus de pouvoir aux institutions face aux individus (démarches, recours, services clientèle, débats…)

Il existe des moyens de reprendre du pouvoir face à la numérisation et l’automatisation forcée, même si ce n’est pas facile

Les services se dématérialisent et deviennent difficilement accessibles pour une grande partie d’entre nous

Ada : «Je suis assistante sociale et je vois très bien ce que le numérique représente pour les gens. Ils me disent : “Ce n’est pas juste un problème technique ! J’angoisse ! Ma vie en dépend !” C’est un labyrinthe. On crée une société qui s’organise en laissant plein de gens de côté. Ça crée beaucoup d’angoisse et d’impuissance. Des services ne sont plus joignables. Du coup les assistants sociaux sont débordés, fatigués. Ceux qui en pâtissent ce sont les bénéficiaires. Comme s’ils nous en demandaient trop. Mais non ! C’est parce qu’ils subissent cette pauvreté organisée et entretenue.»

Roger : « Je trouve que tout est plus facile avec le papier. »

Mathieu : « Je suis secrétaire d’État et je vois que le monde est en train d’évoluer vers une contrainte qui ne dit pas son nom : la digitalisation. »

Mireille : «Personne n’arrive à se concentrer toute seule en visio, devant son téléphone. On n’a pas tous un ordinateur. Il faut arrêter la discrimination. Les gens ne sont pas traités pareils.»

Jean-Nicolas : « On nous dit que tout le monde a un smartphone, mais beaucoup de sites ne sont pas bien faits pour les smartphones : itsme, irisbox, myFin, etc. Et c’est vrai que plein de gens n’ont pas d’ordinateurs, c’est un investissement. »

Jacques : “À l’hôpital Saint-Luc maintenant ils refusent les rendez-vous par téléphone, ou les demandes sur place. Tu dois passer par une plateforme en ligne. Mes amis ne vont plus à Saint-Luc, ils vont à Charleroi se faire soigner. Il y a 6 mois que ça a changé.”

Caroline : « Avant, il y a 10 ans, l’aide au remplissage était un vrai service du SPF. Jusqu’à il y a 2 ans il y avait des locaux communaux mis à disposition du SPF pour aider les gens à remplir leurs déclarations. Maintenant c’est compliqué. Depuis 2 ans ils n’étaient pas du tout réceptifs, ils étaient injoignables. La responsable d’aide au remplissage en juin dernier nous avait même dit : “Je vous avoue qu’on a tout fait pour éviter les demandes de rendez-vous parce qu’on n’a pas le personnel nécessaire…” Elle dit que c’était l’austérité. L’aide au remplissage ne s’est jamais arrêtée pour les parlementaires. »

Jessica : « Aussi les QR codes. Si tu n’as pas de téléphone tu n’as pas accès. Tu ne peux plus aller boire un verre… On t’oblige à passer par le QR code alors qu’il y a encore de menus papiers… »

Mathieu : «Les services publiques doivent aujourd’hui proposer une alternative qui est physique, on n’est pas sur du tout digital, il y a toujours un double. Ça c’est la loi qui veut ça.»

La logique des machines s’impose à nous : s’il y a un mauvais clic, un bug, une complexité, un savoir-faire spécifique, ça ne marche plus

Une passante : «Sans le non verbal, l’expression du corps, on perd beaucoup d’informations.»

Samira : « Quand tu es dans une situation d’urgence et qu’il y a des bugs informatiques, les gens sont en colère ! »

Mimoun : « La difficulté avec le numérique c’est qu’on n’a plus aucune garantie de traitement. Tout est automatisé. On ne reçoit que des accusés de réception. »

Saïd : « Ça dépend, des trucs simples comme la composition de ménage c’est bien que les machines le fassent. Mais si la machine marche pas, tu vas au guichet et ça te coûte 5 euros ? Ça ça va pas ! »

Samira : “Moi je suis pour le contact humain. On accompagne dans toutes les démarches, on vise l’autonomie, mais on accompagne dans tous les domaines. Dans la réalité, le numérique on ne peut pas compter 100 % dessus. S’il y a un bug, on fait comment ? Et quand on appelle c’est 1, 2, 3… mais si tu n’entres pas dans ces cases, tu fais comment ? »

Jessica : « Parfois il n’y a aucune solution : il ne se souvenait plus de son code pin. J’ai essayé d’appeler pour qu’on le lui change. Impossible, il devait lui-même appeler, mais il n’avait plus de téléphone allumé… Il a dû changer son numéro. »

Saïd : « J’ai aidé quelqu’un à rentrer sa contribution. Je suivais la procédure, mais ça ne marchait pas. J’ai appelé, on m’a dit de taper sur le 5, mais rien ne se passait, je retombais sur la personne qui me disait de réappuyer sur le 5, etc.”

Adèle : « Je pense aussi à l’importance de l’aide informelle. La disparition du cash entraine le fait qu’on ne peut plus donner d’argent aux mendiants par exemple. »

Un jeune : “Moi je vois le bordel. Une grande guerre humaine. J’ai peur du futur. Il faut enlever les machines. Le risque du futur, c’est qu’on va devenir des robots. Il faut en parler au gouvernement de Philippe Close !”

Les citoyen·nes deviennent plus dépendant·es et fragiles : stress, sentiment d’être nul·le, isolement, perte d’indépendance

Zian : «Avec le numérique c’est très dur d’ouvrir une porte pour demander de l’aide. On a peur du rejet, du mépris. Il faut revenir à l’humanité.»

Un passant : « Quand tout se fait par mail et que tu sais pas lire ou écrire, c’est un gros problème. »

Ine : “On doit automatiser les droits, il y a trop de démarches. Il faut un lecteur de carte, une adresse mail, se souvenir de son code, avoir une connexion, un ordinateur et des compétences. Tout ça, ça devrait être facilité. Il faut des lieux pour aider les gens.”

Marc : « Entre 4 murs, tout le temps. »

Samira : « Ce n’est pas que un problème de personnes âgées, je travaille avec des jeunes, ce n’est pas évident de soumettre une demande par mail. Expliquer une situation complexe par écrit, c’est pas facile. Même pour des universitaires, il y a cette appréhension d’écrire à un service public.»

Etienne : «Je travaille dans une banque et je vois que les personnes qui rencontrent des difficultés sont de tous types de profil. Des personnes de 60 ans sont à l’aise et des jeunes peuvent avoir des difficultés, alors qu’on penserait qu’ils sont plus à l’aise. Des personnes donnent confiance plutôt au conseiller qu’à la plateforme.»

Jessica : « Mon papa est assez âgé, il y a plein de situations compliquées pour lui depuis la numérisation de beaucoup de services. Il se trouve con de ne pas réussir à suivre. »

Khalid : «Mon père a toujours besoin d’aide par rapport au numérique. Personne ne répond au téléphone. Le contact ce n’est pas juste être efficace, il faut prendre le temps !»

Samira : « On nous propose des formations pour faire du travail social à distance, mais on est dans la résistance. J’ai été obligée de m’adapter professionnellement au numérique avec les usagers alors que c’est contradictoire avec mes missions. Être face à face est essentiel. »

Margot : “Dans les visioconférences il n’y a pas de liens informels.”

Anne : “On est sur zoom, on est vingt, on éteint et d’un coup on est tout seul.”

Les travailleur·euses social·es et les proches remplacent les services qui ferment et reçoivent toutes les frustrations

Une passante : “Maintenant on doit aller dans des services de quartier pour qu’ils nous aident à appeler d’autres services. C’EST ABSURDE !”

Sarra : “Maintenant il y a aussi la tour des finances qui est fermée. C’est à nous, assistants sociaux, d’aider à remplir les documents des impôts. On s’y prépare déjà alors qu’avant on ne faisait pas ça.”

Didier : « Il y a une insistance au ministère pour tout numériser alors que peu d’argent est mis à dispositions pour s’équiper et former le personnel. Il faut faire remonter les réalités de terrain, car il y a une fracture. »

Khalid : “Qu’est-ce qu’il se passe pour les personnes qui n’ont pas d’enfant pour les aider ? Tout le monde n’est pas capable de suivre ce mouvement. Les politiciens doivent s’en rendre compte !”

Adèle : « J’accompagne ma voisine qui a 5 enfants dans la recherche d’un nouveau logement. Elle a des difficultés avec la langue et a besoin d’un accompagnement pour écrire des mails. »

Camille : « Parfois en ligne c’est super bien fait. Dans ma commune ça a été super rapide de m’inscrire au CPAS. Actiris en 2 clics c’était fait. Par contre par téléphone c’est beaucoup plus compliqué. »

Stéphane : “On veut des permanences sans rendez-vous, sinon c’est de la sous-traitance du SPF au travail social, car prendre un rendez-vous n’est pas possible pour tout le monde.”

Etienne : « Quand on traite le dossier bancaire d’une personne à distance, si elle ne s’en sort pas on demande à une personne de son entourage si elle peut l’aider. Et sinon on propose d’aller en agence , d’avoir l’aide d’un conseiller. »

Aïcha : “Je dois aller voir l’assistante sociale pour tout, qu’elle prenne rendez-vous pour moi : pour téléphoner, pour avoir des rendez-vous face à face, les rendez-vous médicaux… Avant on pouvait aller et parler face à face pour s’organiser. Avec le COVID il y a plus d’attente partout, c’est difficile de voir un humain, en plus avec les quarantaines…”

Samira : “Le numérique nous met dans l’urgence et plus dans la prévention.”

Le numérique donne encore plus de pouvoir aux institutions face aux individus (démarches, recours, services clientèle, débats, …)

Marc : « Exclusion sociale = solitude des droits humains. »

Nadia : « Les banques ne sont pas honnêtes. Les gens de la banque mentent. Ils disent « Madame n’a pas d’argent sur son compte, on ne veut plus de madame ! » Mais c’est faux, j’avais de l’argent !  Quand j’ai recherché une assurance, ils disaient « Madame a des problèmes d’argent », mais c’était pour 1 euro ! Ça, ils disent pas. J’ai payé pendant 25 ans, je leur ai donné de l’argent. J’ai cru que j’allais devenir folle, j’étais dans mon appartement sans assurance, toujours peur qu’il arrive quelque chose. Tu peux dire la vérité : madame n’a pas beaucoup d’argent. C’est vrai. Mais dire que je n’en ai pas, ce n’est pas vrai ! Mensonge ! »

Mathieu : «En tant que secrétaire d’État, je crois que pour être citoyen ça doit être gratuit, ça c’est essentiel.»

Adèle : « Il y a aussi l’obligation de payer par carte à la commune alors que certaines personnes se font exclure de leur banque. Et certaines personnes n’ont pas le droit d’ouvrir un compte en banque. « 

Mathieu : « Je vais prendre un exemple qui est itsme. itsme est probablement un des meilleurs outil de lutte contre la fracture digitale qu’on ai jamais eu, parce que c’est un système super simple qui permet de s’enregistrer sur myminfin, mypension, ce genre de chose. Super simple. Sauf que c’est un système privé. Si demain, itsme tombe, si itsme est revendu, si istme décide que c’est payant,…  changement de modèle économique ! Du jour au lendemain, vous changez le système d’accès aux services digitaux de l’Etat. J’ai beaucoup de respect pour itsme, c’est un boite géniale belge, mais l’Etat doit être en capacité d’avoir un autre système qui lui appartient, qui permette de fournir un service aussi fondamental que l’identification. Une des tâches que je me suis donnée pour l’instant, c’est en fait de trouver une alternative à itsme. Ça, ça va dépendre de ce qu’on considère être un service de base fondamental pour l’Etat, un peu comme les routes. Est ce que les routes doivent être payantes ou pas payantes ? »

Sarra : « Le numérique fait peur aux gens. Il n’y a pas de réponses, les gens avancent dans l’inconnu. C’est dur. Par exemple une bénéficiaire a fait une demande d’allocation depuis début janvier. Un mois et demi plus tard, rien ! Plein de courriers ou redemandes déjà envoyées. Cette frustration elle retombe sur nous, le ton monte… En tant que pro on ramasse tout ça. Un autre bénéficiaire, sous administrateur de bien, a perdu sa femme. Déjà il était très touché et stressé par ça évidemment et en plus sa carte est bloquée. Il n’était vraiment pas bien.»

Étienne : « Toute mauvaise pub est pas bonne pour le secteur bancaire ou autre. On préfère éviter le bad buzz. »

Marc : « On est seul face aux administrations. On perd “l’union fait la force”.

Roger : « Je trouve dommage que les petits commerçants n’ait plus de monnaie, car ils en ont besoin. »

Il existe des moyens de reprendre du pouvoir face à la numérisation et l’automatisation forcée, même si ce n’est pas facile

Samira : « Avant les bénéficiaires d’aides sociales pouvaient ouvrir un compte au crédit communal gratuitement. C’était public. »

Un jeune : « Ce sera pire dans 10 ans, il faut s’y faire. Moi je crois qu’il faut supprimer les cartes bancaires, qu’il n’y ait plus que du cash. »

Savannah : « Moi j’essaie de retirer un max de cash pour qu’on ne puisse pas me tracer. »

Le voisin de Saïd : « Pour moi c’est fini les mises en demeure, j’ai la solution, il ne faut plus signer d’abonnement ! Prends une carte SIM prépayée ! »

Josiane : « Moi je n’ai pas d’ordi, pas de téléphone. Mais souvent je demande aux gens d’utiliser leurs ordis. Des jeunes que je croise dans la rue… Je vais aussi parfois dans les cafés culturels, mais on peut juste utiliser internet 20 minutes par personne. Dans les bibliothèques c’est seulement pour les habitants et moi je n’ai pas de logement. »

Mimoun : « Pour aller chez le médecin, j’ai pas besoin de téléphone. Il y a un docteur roumain à Anneessens chez qui je vais comme ça dès que j’ai un problème. »

Josiane : « Quand il y a des problèmes, par exemple pour de mauvaises facturations. Il faut demander à parler directement aux responsables. Il faut demander d’annuler sur le champ devant moi ! Il faut qu’il signe avec son nom et qu’il mette un cachet ! Attention il ne faut pas se faire arnaquer ! On peut s’adresser à des juristes aussi. “

Jacques : « Sachons que l’on peut enregistrer les appels que l’on a avec des services, mais il faut prévenir, dire que l’on enregistre. Ça permet de garder une trace. »