Samira Ce n’est pas qu’un problème de personnes âgées. Je travaille au CPAS avec des jeunes, ce n’est pas évident de soumettre une demande par mail. Expliquer une situation complexe par écrit, c’est pas facile. Même pour des universitaires, il y a cette appréhension d’écrire à un service public. Moi je suis pour le contact humain. On accompagne dans toutes les démarches. On vise l’autonomie, mais on accompagne dans tous les domaines. Dans la réalité, le numérique on ne peut pas compter 100 % dessus. S’il y a un bug, on fait comment ? Et quand on appelle, c’est 1, 2, 3… mais si tu n’entres pas dans ces cases, tu fais comment ?

Monsieur Mystère Je travaille dans une banque et je vois que les personnes qui rencontrent des difficultés avec le numérique sont de tous types de profil. Des personnes de 60 ans sont à l’aise et des jeunes peuvent avoir des difficultés, alors qu’on penserait qu’ils sont plus à l’aise.

Un passant Quand tout se fait par mail et que tu sais pas lire ou écrire, c’est un gros problème.

Jessica Mon papa est assez âgé. Il y a plein de situations compliquées pour lui depuis la numérisation de beaucoup de services. Il se trouve con de ne pas réussir à suivre.

Mimoun La difficulté avec le numérique c’est qu’on n’a plus aucune garantie de traitement. Tout est automatisé. On ne reçoit que des accusés de réception.

Khalid Mon père a toujours besoin d’aide par rapport au numérique. Personne ne répond au téléphone. Le contact ce n’est pas juste être efficace, il faut prendre le temps !

Karima Au téléphone je parle avec un robot, il me dit : « Désolé je ne comprends pas ce que tu dis ». C’est moi le problème ?

Marc Les guichets des gares doivent rester accessibles aux personnes en fracture numérique. Dans une file, il peut y avoir du monde et une personne freine tout parce qu’elle ne sait pas utiliser la machine. Il faudrait une personne présente pour l’aider à la borne. Aussi nous devrions aider et pas discriminer les personnes quand on sait mieux utiliser l’outil.

Laura J’étais à la Bpost, je n’ai pas pris de ticket à la borne, j’étais distraite, et j’ai commencé la file. Arrivée au guichet sans numéro, la personne m’a affirmé ne pas pouvoir me servir. Son système ne le permettait pas. Je devais prendre un numéro, et refaire la longue file. Pourquoi ? Bonne question. C’est les machines qui dirigent nos actes.

Art. 2.2

L’État doit évaluer en continu les outils numériques avec des personnes précarisées par le numérique.

• Et/ou mettre en place des cellules de médiation dans chaque commune pour discuter des dysfonctionnements dans les services ;

• Et/ou former des Comités humains du numérique, dans chaque commune, chargés d’évaluer l’utilité et l’accessibilité humaine des procédures numériques.