1.1 Qu’est-ce qu’un service accessible à toutes et tous ?Témoignages
Esther C’est pas tout le monde qui sait utiliser le téléphone. Et pas tout le monde en a. Parler c’est simple. Ça me vient directement à la tête et c’est gratuit.
Josette Je suis une grand-mère de 82 ans, je vis seule et n’ai pas de connexion internet. Je demande souvent des conseils et de l’aide à ma petite fille dans mes démarches administratives… Je me sens dépendante.
Aïcha Je dois aller voir l’assistante sociale pour tout, qu’elle prenne rendez-vous pour moi : pour téléphoner, pour les rendez-vous médicaux… Avant on pouvait aller et parler face à face pour s’organiser. Depuis le Covid, il y a plus d’attente partout, c’est difficile de voir un humain…
Fiona L’adage des assistants sociaux c’est : « Faire avec les personnes et pas pour les personnes. » Donc pas à leur place. Mais avec le numérique c’est l’inverse. Avant tu pouvais leur proposer d’aller là ou là. Maintenant il faut tout faire par internet.
Samira Je suis assistante sociale. Le numérique nous met dans l’urgence et plus dans la prévention.
Roger Je trouve que tout est plus facile avec le papier.
Sarah J’ai pris rendez-vous à la commune pour changer notre carte d’identité. Mais là-bas ils m’ont dit d’aller à la machine pour prendre un autre rendez-vous. Moi je sais pas lire. Je suis retournée au guichet demander de l’aide. Un monsieur énervé nous a accompagnés, il a appuyé sur deux boutons puis il nous a dit « Débrouillez-vous ! »À la fin mon fils a réussi, mais il y avait une grande file derrière moi. Beaucoup de stress. Les guichets c’est normal, c’est la base ! On vit pas comme avant ! On vit avec le stress ! On a besoin de la chaleur des gens !
Charlotte Ce n’est pas seulement les personnes qui ne savent pas lire. Je suis formatrice et moi aussi j’ai des difficultés avec le numérique.
Juliane Je me suis rendu au SPF Finance (Service Public Fédéral Finances) pour remplir les impôts de mon association. Depuis que tout est numérique, je n’ai plus pu me rendre là-bas. Alors j’ai arrêté de les compléter. Je suis hors-la-loi. Je fais la morte.
Mariam Si on n’a pas les enfants, on n’a rien. Mon fils dit qu’il est fatigué. Il a 25 ans et c’est lui qui fait tout pour son père et moi : les factures, l’administration, le médecin… Il me pousse à apprendre, mais c’est dur. Ça fait peur aussi. Comment trouver quelqu’un pour aider si mon fils n’est pas là ? Nos enfants doivent aussi avoir leur vie. Ils ne peuvent pas rester collés à nous. Il faut des guichets !
Art. 1.1
Les services essentiels (publics ou privés) doivent proposer un accompagnement humain sans condition, afin d’être accessibles et démocratiques. C’est-à-dire :
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Les services essentiels = tous les services qui permettent aux personnes d’accéder à leurs droits (administration, santé, justice, banque, assurance, syndicats, etc.).
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Accompagnement humain = guichet ouvert sur un lieu physique ET un numéro de téléphone avec un temps d’attente limité.
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Sans condition = gratuitement, sans rendez-vous, sans obligation de maitrise de la langue, etc.
Commentaires
L’accompagnement humain doit permettre au citoyen d’exercer toute formalité qu’il souhaite accomplir. Cet accompagnement ne peut se limiter à expliquer comment accomplir une formalité par le biais du numérique. La gratuité implique qu’il ne peut être exigé des citoyens d’investir dans du matériel informatique pour accéder aux services privés/publics et/ou à l’accompagnement humain.
Il faut un accompagnement humain avec une personne dédiée à ce service.
À propos de « etc. » : il vaut mieux tout énoncer pour éviter les confusions. Il faut exactement savoir ce qui est permis ou pas permis sans devoir trop réfléchir. Il faut être prévisible pour avoir une sécurité juridique.
We believe that it doesn’t help democracy, when there is no alternative. An alternative has to be offered and education should be accessible to all.
Bonjour, À propos du projet de « Code du numérique » (excellente idée !), voici un projet d’article auquel j’ai déjà pas mal réfléchi : Article (?). Garantie d’accès effectif et inclusif aux droits et services numériques. Pour tout produit ou service destiné aux particuliers et accessible par connexion internet, un service d’aide téléphonique gratuit doit être disponible afin de permettre l’exécution de la transaction. Le service d’aide doit être accessible durant les heures ouvrables et un répondeur téléphonique doit permettre de laisser des messages, avec obligation pour le prestataire de reprendre contact, lorsque le service n’est pas directement accessible. Un accès physique à intervalles réguliers (guichet) doit également être fourni pour les personnes qui n’ont pas les moyens de communiquer téléphoniquement. Pour ces prestations d’aide, il y a une obligation de résultat du prestataire, c’est-à-dire que l’organisme qui fournit le service doit également fournir, dans un délai raisonnable, une aide suffisante pour que la prestation puisse être effectuée par toute personne normalement diligente.
Je suis un politique et je me présente aux élections régionales Région wallonne de 2024. Je voterais pour cette loi. La fracture numérique est déjà prise en compte par les partis politiques, un texte plus contraignant pourrait permettre une attention systématique.
Je suis une politique et je me présente aux élections de 2024. Je voterais pour cette loi. Il faut garantir un accompagnement humain vers le numérique visant le développement de l’autonomie des citoyens. Il faut maintenir des guichets physiques en suffisance et accessibles, avec du personnel formé aux difficultés des publics vulnérables.
Je suis un politique et je me présente aux élections régionales Bruxelles-Capitale de 2024. Je voterais pour cette loi. Je me suis battu contre l’ordonnance Bruxelles Numérique. Je suis d’ailleurs arrivé deuxième au guichet d’or organisé par Lire & Écrire. Nous devons digitaliser l’administration en parallèle au maintien d’un accès humain. L’un ne peut aller sans l’autre. Ma collègue Vanessa a aussi déposé un texte à la Chambre.
Je suis un politique et je me présente aux élections fédérales de 2024. Je voterais pour cette loi. 47 % de la population souffre de la fracture numérique. Un service public est avant tout un service AU public. Il doit s’adresser à tous et toutes.
Je suis un politique et je me présente aux élections régionales Région wallonne de 2024. Je voterais pour cette loi. Mon parti soutient ce principe. C’est d’ailleurs la priorité numéro un de notre programme « Numérique » : passer d’une société « digital first » à une société « inclusion first ».
Je suis un politique et je me présente aux élections régionales Bruxelles-Capitale de 2024. Je voterais pour cette loi. 46 % de la population belge est en situation de vulnérabilité numérique, il est inconcevable de substituer les guichets physiques des organismes d’intérêt public par des démarches informatiques. Le PS défend le principe d’humain par défaut — préserver le contact humain en assurant l’accessibilité aux services publics.
