Tous les services publics et privés doivent proposer un accompagnement humain, sans condition
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✏︎ ✐ ☻ ☹︎ Découvrez les témoignages, ça vous parle ? 𓆝 𓆞 𓂏 Puis lisez les propositions de loi (les alinéas). Avez-vous des modifications, des ajouts ?✁✁𓄀𓄀𓄀𓄀𓄀𓄀
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1. La numérique favorise-t-il forcément l’autonomie des gens et la démocratie ? Si non, comme garantir ces droits à toutes et tous ?
Aïcha
Je dois aller voir l’assistante sociale pour tout, qu’elle prenne rendez-vous pour moi : pour téléphoner, pour avoir des rendez-vous face à face, les rendez-vous médicaux… Avant on pouvait aller et parler face à face pour s’organiser. Avec le COVID il y a plus d’attente partout, c’est difficile de voir un humain, en plus avec les quarantaines…
Samira
Je suis assistance sociale. Le numérique nous met dans l’urgence et plus dans la prévention.
Roger
Je trouve que tout est plus facile avec le papier.
Claire
Personne n’a le droit de dominer l’autre. Il faut apprendre à ne pas penser, décider, agir à la place de l’autre sans conciliation, concertation, médiation. C’est lutter contre le validisme.
Fiona
L’adage des assistants sociaux c’est : « Faire avec les personnes et pas pour les personnes. » Donc pas à leur place. Mais avec le numérique c’est l’inverse. Avant tu pouvais leur proposer d’aller là ou là. Maintenant il faut tout faire par internet.
Art. 1 Alinéa 1
Définition des termes :
§ Accompagnement humain = sur un lieu physique ET un numéro de téléphone avec un temps d’attente limité.
§ Sans condition = gratuitement, sans rendez-vous, sans obligation de maîtrise de la langue, etc.
2. Est-ce que tout le monde est égal face au numérique ?
Ada
Je suis assistante sociale et je vois très bien ce que le numérique représente pour les gens. Ils me disent : “Ce n’est pas juste un problème technique ! J’angoisse ! Ma vie en dépend !” C’est un labyrinthe. On crée une société qui s’organise en laissant plein de gens de côté. Ça crée beaucoup d’angoisse et d’impuissance. Des services ne sont plus joignables. Du coup les assistants sociaux sont débordés, fatigués. Ceux qui en pâtissent ce sont les bénéficiaires. Comme s’ils nous en demandaient trop. Mais non ! C’est parce qu’ils subissent cette pauvreté organisée et entretenue.
Mireille
Personne n’arrive à se concentrer toute seule en visio, devant son téléphone. On n’a pas tous un ordinateur. Il faut arrêter la discrimination. Les gens ne sont pas traités pareils.
Une passante
Sans le non verbal, l’expression du corps, on perd beaucoup d’informations.
Jessica
Aussi les QRcodes. Si tu n’as pas de téléphone tu n’as pas accès. Tu ne peux plus aller boire un verre… On t’oblige à passer par le QR code alors qu’il y a encore de menus papiers…
Nora
En tant qu’assistante sociale, le numérique me surresponsabilise et rend le public surdépendant de moi. Je suis le dernier maillon de la chaîne, l’échec social passe par moi. Je le matérialise. « Vous n’avez plus d’autre option pour remplir votre déclaration d’impôt ? Ok je vais le faire, mais je ne suis pas spécialiste, il y aura peut-être des fautes… Mais ok je prends le risque je le fais. ».
Abdel
J’accompagne un monsieur qui a de fortes pertes de mémoire et vit seul. Monsieur n’a pas d’appareil auditif puisque plusieurs démarches dans la procédure pour les obtenir fonctionnent seulement avec rendez-vous. Plusieurs documents ne sont valables qu’un certain temps, donc si on rate les rendez-vous trop souvent, le temps pour obtenir un nouveau rendez-vous les documents ne sont plus valables et il faut recommencer dès le début.
Monsieur perd sa carte d’identité. Il en a besoin pour prolonger son contrat A.I.S. Pour obtenir une nouvelle carte c’est uniquement par rendez-vous. Heureusement je l’ai accompagné et avec un beau sourire et des mots bien calculés j’ai pu obtenir une exception. La même chose pour la banque. Pour fixer un paiement automatique monsieur n’a pas d’ordi ni smartphone, ni la connaissance comment l’utiliser. La banque n’accepte que sur rendez-vous, mais monsieur n’est pas capable de retenir un rendez-vous. J’ai convaincu le monsieur de la banque de nous recevoir par le parlophone en lui, entre autres, provocant que j’allais envoyer un mail tous les jours pour un rendez-vous jusqu’au jour où monsieur s’y rend. Il nous a reçus et le banquier se sentait intimidé d’avoir des gens devant lui, c’est ce qu’il a partagé.
Roger
Quand on demande « Vous pouvez pas vous faire aider? ». Les rôles parents/enfants sont inversés.
Art. 1 Alinéa 2
L’accompagnement humain est un Droit, car près d’un Belge sur deux est vulnérable face au numérique. Si non respect de ce Droit, il s’agit de discrimination, de non respect de la démocratie, voir de mise en danger de la vie d’autrui.
§ Au niveau local, par quartier, maintient obligatoire des guichets pour les banques, l’aide sociale et la police de proximité.
3. Quand on ferme un service humain pour le numériser, c’est pour économiser du temps et de l’argent ?
Sarra
Maintenant il y a aussi la tour des finances qui est fermée. C’est à nous, assistants sociaux, d’aider à remplir les documents des impôts. On s’y prépare déjà alors qu’avant on ne faisait pas ça.
Étienne
Je suis banquier. Quand on traite le dossier d’une personne à distance, si elle ne s’en sort pas on demande à une personne de son entourage si elle peut l’aider. Et sinon on propose d’aller en agence, d’avoir l’aide d’un conseiller.
Caroline
Avant, il y a 10 ans, l’aide au remplissage était un vrai service du SPF. Jusqu’à il y a 2 ans il y avait des locaux communaux mis à disposition du SPF pour aider les gens à remplir leurs déclarations. Maintenant c’est compliqué. Depuis 2 ans ils n’étaient pas du tout réceptifs, ils étaient injoignables. La responsable d’aide au remplissage en juin dernier nous avait même dit : “Je vous avoue qu’on a tout fait pour éviter les demandes de rendez-vous parce qu’on n’a pas le personnel nécessaire…” Elle dit que c’était l’austérité. L’aide au remplissage ne s’est jamais arrêtée pour les parlementaires.
Stéphane
On veut des permanences sans rendez-vous, sinon c’est de la sous-traitance du SPF au travail social, car prendre un rendez-vous n’est pas possible pour tout le monde.
Adèle
J’accompagne ma voisine qui a 5 enfants dans la recherche d’un nouveau logement. Elle a des difficultés avec la langue et a besoin d’un accompagnement pour écrire des mails.
Khalid
Qu’est-ce qu’il se passe pour les personnes qui n’ont pas d’enfant pour les aider ? Tout le monde n’est pas capable de suivre ce mouvement. Les politiciens doivent s’en rendre compte !
Art. 1 Alinéa 3
L’accompagnement humain a un coût, les services doivent payer eux-mêmes, car sinon c’est de l’exploitation indirecte en faisant reposer le coût sur les travailleur·euses sociaux, les proches, les aidants.
4. Comment vérifier que les services essentiels garantissent un accès démocratique à toutes et tous ?
Mathieu
Je suis secrétaire d’État et je vois que le monde est en train d’évoluer vers une contrainte qui ne dit pas son nom : la digitalisation.
Je peux vous dire que les services publics doivent aujourd’hui proposer une alternative qui est physique. On n’est pas sur du “tout digital”. Il y a toujours un double. C’est la loi qui veut ça.
Jacques
À l’hôpital Saint-Luc maintenant ils refusent les rendez-vous par téléphone, ou les demandes sur place. Tu dois passer par une plateforme en ligne. Mes amis ne vont plus à Saint-Luc, ils vont à Charleroi se faire soigner. Il y a 6 mois que ça a changé.
Art. 1 Alinéa 4
L’État doit contrôler que les services publics et privés garantissent une accessibilité humaine.
§ Proposer un label « service humain » pour les administrations et les services privés.
§ Si les services publics ne le font pas, la responsabilité du Ministre de tutelle sera actionnée.
§ Si les services privés ne le font pas : leurs manquements seront rendus publics et sanctionnés par des amendes.
5. Est-ce facile de porter plainte quand le numérique produit de la discrimination ?
Élise
J‘ai testé un recours auprès de l’APD (Autorité de Protection des Données) contre une entreprise de parking qui envoyait des amandes abusives sans envoyer de courrier. J ‘ai gagné mais j ‘ai été très mal accompagnée et n ‘ai été remboursée d ‘aucun frais. Moi j ‘ai pu le faire, car je suis spécialisée dans la matière. Mais clairement plein de gens n ‘ont pas assez de temps et d ‘argent pour faire tout ce processus.
Art. 1 Alinéa 5
L’État doit proposer aux citoyens des procédures gratuites pour faire valoir leurs droits. Ces procédures doivent accompagner les citoyens humainement et doivent proposer le remboursement complet des démarches et des frais.
6. Comment aider celles et ceux qui le peuvent/veulent à avoir accès plus facilement au numérique ?
Jean-Nicolas
On nous dit que tout le monde a un smartphone, mais beaucoup de sites ne sont pas bien faits pour les smartphones : ItsMe, Irisbox, myFin, etc. Et c’est vrai que plein de gens n’ont pas d’ordinateurs, c’est un investissement.
Didier
Il y a une insistance au ministère pour tout numériser alors que peu d’argent est mis à dispositions pour s’équiper et former le personnel. Il faut faire remonter les réalités de terrain, car il y a une fracture.
Art. 1 Alinéa 6
En complémentarité, l’État doit investir sur le long terme dans des moyens humains et techniques pour garantir l’accessibilité au numérique pour celles et ceux qui le souhaitent/le peuvent.
§ Retour des cabines téléphoniques publiques (bornes connectées <3 ) sur le territoire qui permettent de joindre des numéros gratuits.
§ L’État doit garantir plus de moyens HUMAINS aux organismes qui accompagnent l’utilisation des outils numériques (par exemple les EPN) car les nouveautés numériques nécessiteront toujours un apprentissage, il n’y a pas d’acquisition définitive dans ce domaine.
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